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期待物业“公司找回”：服务初心
本报记者张守坤
前不久，河南的赵女士发现，每逢下雨自家阳台就漏水严重，墙面还出现多处裂缝，其中一侧返潮渗水情况尤为明显。她随即线下向物业公司反映问题。
第一次反馈时，物业工作人员只登记了相关情况；两天后赵女士再次询问，客服称已经上报，但维修时间未定；又过一天，赵女士直接找到物业工程部，工作人员却把维修时间推到下个月，还无法保证能彻底修好。
赵女士多次联系，希望物业公司派人先上门查看现场情况，都被对方以“上门看了也没用，要等上报公司、专人到场才行”为由搪塞推托。
随后，赵女士拨打市民热线反映了情况，第二天，物业公司就派人上门查看，并给出了解决方案。“不投诉就不回复，物业公司为什么不能积极跟进呢？”赵女士对此感到十分困惑。
赵女士的遭遇并非个例。中国消费者协会今年2月发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，房屋装修及物业服务类投诉量为21800件，投诉比重为1.08%。投诉量已连续两年呈现上升趋势。
采访中，不少居民向《法治日报》记者反映，小区物业公司存在“不作为”“乱作为”等问题。规范和优化物业服务，成为许多居民的热切期盼。
主动履职尚需加力
“顶楼屋顶漏水，本应该由物业公司负责修缮，但他们一直找各种理由拖着不修，正值雨季，漏雨了只能让业主承受不便和损失，要自己花钱找人来修”“孩子的平衡车丢了，结果小区监控全是坏的，找物业公司根本没用”“电梯内广告声音较大，反映了好几次都没有改善，只能打投诉电话”……
在第三方投诉平台上，记者看到了不少“吐槽”的内容，认为物业公司未能发挥应有作用。
今年1月，山西省高级人民法院发布8起物业纠纷典型案例。其中一起案例显示，郭某夫妇在外地旅行期间接到小区物业公司电话，称其房屋卫生间有漏水现象。郭某安排亲属前往现场。经物业公司现场查看，确认是郭某房屋所在单元的下水主管道堵塞，污水从位于一楼房屋的马桶返出所致。经鉴定，郭某夫妇的损失共计48万余元。因与物业公司协商赔偿无果，郭某遂诉至人民法院。
法院经审理认为，下水主管道属于业主共有部分，对该部分维修、养护属于某物业公司的义务。某物业公司未按期对下水主管道进行巡查、疏通，构成违约，对下水主管道堵塞给郭某夫妇造成的损失应承担主要责任。故人民法院判决某物业公司对郭某夫妇的损失承担主要赔偿责任。
全国人大代表、北京金诚同达(西安)律师事务所主任方燕向记者介绍，目前部分物业公司在履职尽责方面存在一些较为突出的问题。安保、保洁、绿化养护、公用设施设备日常维保普遍缩水，电梯故障、消防隐患、外墙破损、公共管网老化等关系人身安全和居住品质的问题久拖不决，该修不修、该管不管成为行业常态。收费定价不规范、公摊收支不清晰、服务收支不按期公示，电梯广告、公共车位、场地租赁等小区公共收益被违规侵占、挪用，业主付费却无法获得对等的物业服务。
为何现实中一些物业公司会出现各类问题？
采访中，某物业公司负责人刘畅(化名)向记者道出了他们工作中的难处。
刘畅坦言，小区本身物业费定价偏低，且随着年限增长，小区设施日渐老旧，损坏损耗不断加剧，物业公司需要投入的维护成本也逐年增加，企业经营早已不堪重负。“我从事物业行业已有十余年，一直抱着认真负责的初心做好各项物业服务，但现实却常常事与愿违。从业时间越久，心里的无力感反而越强烈。”在他看来，物业公司与业主之间本就存在天然立场隔阂：一方提供服务，一方缴纳费用，立场不同很难真正交心相处，能够做到彼此体谅、相互包容的更是少之又少。
主动沟通消解分歧
化解物业公司与居民之间的矛盾，仅靠双方被动忍让远远不够。多地治理实践证明，主动向前完善举措、搭建沟通平台，才是拉近双方距离、消解分歧的有效途径。
“结合晓月苑一里、二里实际情况，我们竭力按照物业服务合同约定及相关服务标准，履行各项基础服务职责。全年通过电话、来访及线上平台等多种渠道，共受理业主报事报修、咨询建议等各类诉求4000余件……”前不久，北京市丰台区晓月苑社区内，北京马连道顺天物业管理有限公司宛平桥分公司对其负责物业服务工作的晓月苑一里、二里小区居委会及业主作了工作报告。
这样的场景此前在北京市多处上演。据了解，一段时间以来，丰台区各街镇陆续召开“物业向群众报告工作”会，一场场开在“家门口”的报告会，打破了物业公司与居民之间的沟通壁垒。全区26个街镇已召开239场报告会，让一件件民生“小事”得到妥善解决，一个个居民“心头事”得以温暖化解。
北京马连道顺天物业管理有限公司宛平桥分公司负责人于圣铧告诉记者：“物业公司向群众作工作报告，有利于保障业主知情权与监督权，推动物业服务公开透明；能够畅通沟通渠道，拉近物业公司与业主关系，化解邻里物业矛盾；倒逼物业公司规范服务行为，改进工作短板，提升物业服务质量；便于广泛收集群众意见，推动小区共建共管；规范公共收益管理，保障业主合法权益。”
“你们快点来看看吧，家里突然断电了，不知道怎么回事……”
今年3月的一个晚上，安徽省宿州市胜利路小区物业公司客服赵维接到一通来自居民的求助电话。赵维一边安抚对方的情绪，一边详细记录现场情况，随即联系维修师傅。维修师傅迅速赶往现场，快速排查电路故障，及时修好跳闸、恢复全屋供电。
这样的深夜抢修，是负责该小区物业服务的万佳物业公司24小时急修服务的真实写照。万佳物业公司负责人薛经理向记者介绍，胜利小区平均每年累计处理各类报修3000余件，小区设施设备巡检50次，收集并响应业主意见建议1000余条。除了及时处理居民遇到的突发情况，万佳物业公司每年还会常态化开展各类暖心便民活动，把服务做到业主心坎里。
立法强化刚性约束
“希望物业公司找回‘服务’初心”，是不少业主共同的心愿。那么，如何实现？
北京瀛和律师事务所住建业务中心律师杨海建议，立法规定物业服务企业应当接受审计监督和服务评估。县级以上地方人民政府房屋主管部门和乡镇人民政府、街道办事处对辖区内物业服务企业开展定期审计和评估。审计和评估办法由国务院住房和城乡建设主管部门制定，审计机关依法对物业服务企业公共收益账目进行审计，评估机构依法对服务质量进行评估，审计和评估费经业主共同决定后从公共收益中列支。审计报告和评估报告可以作为企业信用评价和人民法院审理物业服务费纠纷的依据。
方燕认为，应推动修订《物业管理条例》，完善全国物业服务基础清单、质量标准、收费规则、考核评价指标，从立法层面厘清权责、划定底线、强化刚性约束。建立全国统一的物业服务企业信用评价体系，信用评价结果与企业招投标、市场准入、收费备案直接挂钩；推动信用分值与物业费浮动定价联动，对服务严重缺位、信用不达标的依法下调收费标准、限制收费权限；对严重失信、侵害业主合法权益且拒不整改的企业，依法实施强制清退、限制承接新项目、行业禁入等惩戒措施。由住建、市场监管、公安、街道办事处等部门开展常态化联合专项整治，聚焦违规乱收费、基础服务严重缺位等突出违法行为，从严查处、公开曝光、顶格惩戒，形成长效执法震慑。
“还应明确，解聘物业服务企业，无需以成立业主委员会为前置条件，无业委会的住宅小区，由街道办事处依法指导业主召开业主大会，按照法定比例表决解聘、选聘事项，简化落地流程；前期物业合同到期自动终止，规范交接流程，杜绝不合格物业公司拒不退场现象。”方燕说。
漫画/李晓军
记者手记
通过本次采访，记者深切体会到，小区治理从来不是一方的独角戏。日常生活的细枝末节间，摩擦常常悄然发生。业主们多有怨言：收了物业费不作为、维修报修迟迟不回应、公共区域日渐失修；而物业公司也是一肚子苦水：总有业主拖欠费用、随意挤占公共空间、对管理规约视而不见。细究这些矛盾的根源，往往并非恶意的对立，而是立场不同产生的隔阂。业主渴望一个舒心安全的居住环境，物业公司需要合理营收维持正常运转——双方的诉求本无根本冲突，却常因沟通不畅、缺乏包容，让小事不断发酵，最终难以消解。
一栋楼宇、一方小区，是所有人共同的家园。物业公司不应止步于简单的服务管控，更需要学会换位思考，及时回应业主诉求，细化保洁、安保、维修等服务，用真诚化解质疑；业主也该多一分体谅，理解物业工作的繁杂与不易，自觉遵守小区规则，按时缴纳物业费，给予每一位工作人员应有的尊重。
良性的小区关系，从来不是一方迁就另一方。多一分耐心的沟通，少一分苛责的抱怨；多一分换位的体谅，少一分偏执的对立。唯有业主与物业公司彼此理解、互相包容，以善意搭建沟通的桥梁，方能让每一处居所，都成为安稳舒心的温暖港湾。
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