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骑手送餐难，顾客等餐急，物业两头劝
如何为高层楼宇外卖配送“最后100米”搭梯？
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一直以来，人流密集的高层写字楼都是送外卖的“老大难”区域。由于大门难进、电梯难等、位置难找，外卖员配送效率和消费者体验感都大打折扣。对此，外卖平台、物业和街道社区等方面做出诸多有益尝试。
“排队上电梯！大家都着急。”近日，一则“骑手因订单超时欲插队被拦”的视频引发热议。视频中，上班高峰期，某写字楼的电梯外排起了长队，外卖骑手试图挤上电梯，却遭到管理人员阻拦。
对于视频里的场景，郑州外卖骑手小孙再熟悉不过了。“我最怕去写字楼送餐，中午高峰期电梯爆满，几乎每层都停，送一趟至少花十几分钟。”小孙告诉记者，订单多的时候，为了节省时间，自己一般乘电梯上去，再走步梯下来，“有时爬完二十几层楼，腿都在抖。”
一直以来，人流密集的高层写字楼都是送外卖的“老大难”区域。由于大门难进、电梯难等、位置难找，骑手一不留神就会超时，顾客的体验感也打了折扣。为提升高层写字楼“最后100米”的配送效率，外卖平台、物业和街道社区等方面也在进行诸多探索。
写字楼订单成“烫手山芋”
外卖骑手李师傅在北京跑单多年，在他配送的区域里，约有一半写字楼允许骑手上楼。他向记者表示，需要等电梯的单子，超时几分钟是常事。“超时会引发连锁反应，除了可能被顾客投诉、给差评，还会被平台扣分，这些都将影响后续订单的质量。”李师傅说。
据李师傅介绍，在不允许骑手上楼的写字楼中，有一部分配置了外卖柜，但非配置平台的骑手如果想使用，一次要支付约0.5元。还有一些写字楼只设置了简易的外卖存放点，或者无处可放，只能等顾客下楼当面取餐。
由于电梯难等、楼高难爬，小孙也有过几次写字楼配送超时的经历，而“一单超时”又会引发“多单超时”。长期下来，李师傅和小孙都不愿再接写字楼的订单。
李师傅坦言，自己一般会把难送的写字楼单子转出去，如果实在推不掉，就提前开启加速模式，在路上的速度再快一些，把等人、等电梯的时间抢出来。
“写字楼电梯要刷卡，顾客却要我送上去”“在楼里转了很久才找到，顾客说饭菜变凉”“电梯太慢提前点了送达，系统说我‘虚假送达’”……记者在黑猫投诉平台上看到，不少骑手因不可控因素耽误了送餐，最终被判定为违规，还与顾客、平台产生了矛盾。
“多输”如何变“多赢”
对许多写字楼的上班族来说，用餐高峰期取外卖也颇为烦恼。北京白领曲女士告诉记者，自己供职的前一家公司在楼下设有外卖柜，但很多骑手不想花钱用柜；而现在的公司允许外卖上楼，但经常等餐等得“望眼欲穿”。
对于这一令消费者和外卖员头疼的配送场景，多地高层楼宇施行了一系列针对性措施。去年，深圳华强北赛格大厦的“跑楼人”就因此引发关注。
由于赛格大厦楼层高、内部构造复杂，骑手时常“迷失其中”，于是负责楼宇送餐的“跑楼人”群体应运而生。受此启发，美团华强北站点推出了代送服务。在此基础上，美团又于去年7月上线“接力送”选项，目前已推广至徐州、重庆等10个城市，覆盖商业大楼、医院等配送较难的场景。
骑手如选择接力送，在到达写字楼等点位后拍照交接，系统自动线上转接，由接力员接收并负责后续配送。这一模式下，交接时间、地点、餐品包装情况等都能被记录，以便对配送费进行分配，以及在漏撒、丢餐时进行判责。
记者了解到，淘宝闪购也推出了“外卖接力”新模式，通过分段协作、专人取送的方式，提升末端配送效率。目前，这一项目已在杭州、上海、贵阳等20多个城市近百个点位落地。
贵阳花果园是全国规模最大的城市社区之一。“以国际中心三号楼B座为例，楼高40层，每层约有20多间办公室，却仅有12台电梯运转。以前光是等电梯就要耗掉近半个小时，手里单子一多根本送不过来。”淘宝闪购骑士段许鹏介绍，现在这里有10多位熟悉路线的专职跑楼骑士，实现了一趟多送，单均节省10~20分钟。
记者发现，除了平台企业持续发力，一些地方的街道和物业也在行动，不断改善配送、收货体验。例如，部分写字楼设立骑手专用泊车位、简化入楼登记程序、安装外卖智能柜；还有的楼宇科学调配电梯资源，为骑手开通“外卖专梯”，扫码可直通各楼层。
进一步优化末端配送生态
部分骑手在采访中表示，他们很看好“分工接力”的配送模式，但又担心自己的收入会受影响。“我平均每单的配送费是5.5元，如果要与接力员分成的话，我最多能接受‘抽走’四分之一，再多就得不偿失了。”在某平台专职骑手小金看来，各外卖平台可联合雇佣写字楼“接力员”，每月按各自单量向接力员支付工资，以实现效率、各方利益最大化。
李师傅认为，在大型产业园和写字楼，设置温控外卖柜是比较好的选择。“一些写字楼有几千人办公，外卖柜却只有几十个。作为骑手，我们希望外卖柜能更多一些，或由各家平台共建共享，或是物业参与建设，降低骑手的存放成本。”李师傅说。
“在新模式铺开的过程中，对于非主观原因导致的轻微超时，平台能否实行更宽松的扣分政策？”小孙说，这样骑手的压力小一些，写字楼订单的响应速度也会更快。
“改善写字楼末端配送生态，需要考虑多重因素。”快递物流行业分析师赵小敏对记者表示，一方面，不同楼宇的楼层高度、入住密度、物业管理水平有所差异，此外还有商用、商住混用之分，某种单一模式很难推而广之；另一方面，外卖平台、楼宇物业、骑手等主体之间的利益需要做好平衡。
“当前各方的尝试有着积极意义，在方便骑手配送、减少客诉、保持餐品温度等方面效果明显。”赵小敏建议，在完善“接力送”的同时，外卖平台可深入商务楼宇进行调研、交流，探索更多合作模式。未来还可以通过AI优化算法，分析各时段各写字楼的电梯使用状况，为骑手合理规划路线。(工人日报记者陈曦)
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