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平台规则不：应纵容
原标题：光明网评论员：利用“仅退款”恶意下单2700多次，平台规则不应纵容
光明网评论员：日前，媒体报道了一起案例，有人滥用电商平台“仅退款”的规则，企图免费得到商品，被商家拒绝后就投诉店铺、恶意下单、索要“和解费”。当事人共计对900多家网络店铺下手，恶意下单2700余次，下单总流水高达1030多万元。最后被法院以破坏生产经营罪获刑一年半。
这个案例一出，互联网上出现了不少叫好的声音——“终于有人管管了”。叫好者不只有商家，不少普通消费者同样感到解气。哪怕商家和消费者立场有别，但出于常识和同理心，人们普遍厌恶挫伤基本诚信的行为。
最近因为“仅退款”惹出的纠纷不止一起。前不久一位卖榴莲的商家遭遇“仅退款”，为了证明自己的货物没有问题，不惜来回奔波1600多公里，只是为了向买家讨要个说法，买家最后也被行政拘留。
“仅退款”是一种明显偏袒消费者的规则，是无需退货直接退款的售后模式？，旨在降低消费者维权成本。但由于只需要买家单方面指证，这种规则也存在被滥用的可能，极易引发纠纷，造成商家损失。
某种程度上，“仅退款”的出现，是在高倡“消费者权益保护”，是电商平台激烈竞争的当下，“卷”到极致的结果。比较常见的案例就是“演出服”——不少学校、表演团体，为了一次演出下单买礼服，用完后再以质量问题为由退回。而这已经产生了相当多的争议，可谓是新闻富矿。
保护消费者权益当然没有错，消费者确实天然处在弱势地位：对产品细节不了解，博弈手段较为单一，平台提供一定的支持是正常的。但如果过于倾斜，就是破坏市场秩序，不仅交易无法进行，消费者也会受到牵连。毕竟任何生意终究是“合意”的结果，没有“合意”，生意自然也不存在了。
这种后果已经体现了出来。开头援引的判决、千里找榴莲的案例，最后都到了司法介入的程度，社会的纠正成本可谓相当高昂。而那些为了演出服而维权商家，也都付出了不小的心力，很多商家得在学校的官网、公众号寻找产品使用过的蛛丝马迹。更极端的，则是商家的集体“报复”。前不久，有奢侈品牌拉黑了某地一街道，后来据媒体探访，原因是这个网红扎堆的街道不少人“薅羊毛”“仅退款”。
这些现象的出现，意味着“仅退款”等看似支持消费者的条款，可能已经得不偿失了。它们造成了相当的市场混乱，解决纠纷的成本越来越高，演变成商家和消费者彼此防备、互相“斗法”的局面。这事实上让生意变得不可能，也连带着消费者整体利益受损——就像那个拉黑街道的案例，多少无辜的居民同样买不进东西。
这种局面应当改变了，消费者权益需要保护，但平台规则不能只强调“偏向”，而忽视最基本的公平与诚信。对于真正存在质量问题、售后纠纷的商品，消费者当然应当拥有便捷的维权渠道；可对于明显恶意“薅羊毛”、反复利用规则套利的行为，平台也必须建立更严格的识别与惩戒机制，而不是长期抱着“流量第一”“用户至上”的思维不断纵容。
在舆论叙事里，消费者和商家常有某种道德偏好。消费者是容易上当的、投诉无门的，商家则常常是黑心狡猾的、机关算尽的。其实这种预设立场没必要，平台也不必顺着这种思路不断“拉偏架”。现实中的市场关系远比想象复杂，有无良商家，自然也有恶意买家。
关键是制定一个权利义务对等的规则，让“合意”能够更加顺滑地达成。无论如何，市场的正常运转才是最大的“道德”——如果市场被破坏，商家不敢卖、消费者买不到，那么所谓“保护消费者”还有什么意义呢？
作者：光明网评论员
来源：光明日报客户端
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