《司机和乘》客在判责一线：当客服

　　5月28日，滴滴开放日在大连客服职场举办。活动聚焦“体验与服务”，邀请司机、乘客、媒体、行业专家等各界代表参加，针对优化乘客出行体验、提升司机服务和收入两大核心议题，直面真实出行场景，通过司乘沉浸体验客服判责、纠纷案例圆桌研讨等形式，推动行业从价格竞争转向价值竞争，共建司乘健康生态。

图为：滴滴开放日-司机体验监督员评审会现场

　　为了让乘客享受更优质的出行体验，让用心服务的司机获得更好的收入和回报，滴滴通过不断听取司乘意见、持续完善司机服务规则、提升司机权益保障，形成司机好服务、平台好口碑、乘客多打车、司机多订单、司机高收入的行业良性循环。

　　司乘走进判责一线双向共情完善平台处置体系

　　乘客出行体验提质，离不开司机服务精进，也依托平台规则持续优化迭代。本次滴滴开放日组织司乘代表走进判责客服一线，化身临时工作人员，沉浸式完整体验纠纷判责全链路。

　　身处真实工作场景，参会人员近距离复盘各类司乘纠纷案例，覆盖订单取消、服务态度不佳、调节车内空调等服务场景，换位思考双方处境与难处，共同商议优化处置方案，凝聚服务价值共识。

　　滴滴和司机一起努力提升乘客体验

　　乘客体验的改善依赖于司机服务的提升和平台治理能力的提升。滴滴从乘客评价反馈、司机纠纷调查和平台判责能力升级三个方面入手，从过去的反馈渠道单一，升级为乘客端行中、行后广泛收集用户反馈；从过去的平台核实后直接定责，升级为定责前增加调查环节，主动提醒司机补充证据并多方取证核实；从过去的主观场景依赖用户反馈众判，升级为综合考虑司机和乘客行为，客观核实人工研判。

　　公平是平台规则的基础，也是司乘良性生态的基础。滴滴希望通过规则的不断完善，更加客观衡量和准确识别司机的好服务。滴滴会充分倾听乘客和司机声音，坚定保护司乘权益，绝不会让司机为不实投诉买单，不让司机受委屈。

　　滴滴网约车平台治理部负责人谢红军表示：“好服务带来好收入不是一句口号，而是一个长期可持续的正向循环。用户对滴滴的每一次选择，都会转化为司机的收入来源，靠优质服务才能赢得用户信任，才能实现可持续的高质量发展。”

图为：滴滴网约车平台治理部负责人谢红军

　　分层帮扶+精细治理双向提升司乘体验

　　提升乘客体验不仅需要司机师傅的努力，也需要滴滴的多种资源支持。针对不同服务水平和情况的司机师傅，滴滴精准进行分层支持，奖励激励、帮扶、提醒培训、管控四种措施并行。

　　在2025年夏季空调服务专项中，滴滴累计为司机发放5万份清凉礼包，同时线下帮助司机更换空调滤芯，提供香薰、空调除菌喷雾等多种空气净化物料。在秋冬季的异味治理专项中，为司机发放超65万份香卡，并累计为12万台车辆提供免费精细化深度清洁洗车服务，持续优化车内环境。

　　同时，平台实行四级阶梯服务管理机制：提醒培训—扣服务分—限制派单—暂停运营。坚持容错与帮扶并行，让司机在每个阶段都有改善的机会，给司机充足的提升空间，与司机共同守住乘客体验底线。

　　拓宽溢价增收品类让好服务有好收入

　　为真正落地“好服务有好收入”，滴滴持续丰富高品质出行场景，拓展溢价品类与细分场景。自2024年起，全国多城上线轻享、甄选快车、六座快车等溢价品类，并推出AI定制叫车、宠物快车等细分场景，为愿意提供差异化优质服务的司机带来更高单值。

　　滴滴网约车泛快和拼车事业部总经理施文表示，感谢我们平台上大量默默提供好服务的司机师傅，他们通过提供好车和好服务，参与高品质溢价订单服务，每小时收入可提升5%-20%，优质服务直接转化为实实在在的收益。

图为：滴滴网约车泛快和拼车事业部总经理施文

　　同时，滴滴深化司机口碑值建设，今年开始在服务分中新增20分附加分，让提供好服务的司机获得更多溢价订单、更高口碑值和更多收入。口碑值是派单和司机接单重要的影响因素，在同等情况下，高口碑值司机相比低口碑值司机能获得优先派单的权益，其平均收入更高。以广州为例，口碑值高于603分的司机，相比低于563分的司机，周平均收入高出26%；以郑州为例，口碑值高于489分的司机，相比低于415分的司机，周平均收入高出30%。

　　全方位升级司机权益筑牢从业保障体系

　　滴滴持续完善司机权益保障，让司机服务更安心、从业更稳定。

　　2025年全面落地《滴滴司机保障计划2.0》，从收入保障、关怀与福利保障、权益保障、意见征集与监督机制四大维度升级保障；2026年，滴滴上线“滴滴司机健康守护计划”，覆盖公立医院就医补贴、在线购药问诊优惠、L6等级司机年度免费体检等多项健康权益，全方位守护司机身心健康。

(图为：滴滴司机保障计划2.0)

　　今年滴滴还将重点投入，升级打造三层线下司机服务门店体系。首批3家滴滴与商户合作授权服务旗舰店于5月底陆续试运营，一站式解决司机问题。一/二级门店目前全国共有2408家，依托滴滴合作商户，为所属司机提供服务。同时，滴滴还与多种社会资源广泛合作，共建成258家“滴滴驿站”，为司机提供饮水、小憩和如厕等便民服务，温暖司机从业之路。

图为：现场为司机颁发体验监督员聘书

　　本次滴滴开放日，以换位体验、案例共治、双向倾听的方式，进一步完善公平判责机制、夯实服务价值体系、强化司机增收保障。未来，滴滴将持续引领行业从“价格竞争”迈向“价值竞争”，做到乘客体验持续升级、司机服务被尊重、优质服务回报好收入，构建长期健康、双向奔赴的健康出行生态。

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