(服务延伸)是否成个人信息保护：新风险

　　“五一”假期刚过，大家出门住酒店，有没有被商家要过好评？不管是外出就餐还是其他到店消费，常会有店员主动提醒、邀请给个好评，还能兑换小礼品、享受优惠。但有些人明明已经结束旅行回了家却依然频频接到酒店的回访电话、推销短信，借着服务回访的名义，追着索要好评。近期不少消费者在社交平台上吐槽酒店的这类行为。一句“麻烦您给个好评”的背后，到底构不构成骚扰？酒店花式索要好评的现象究竟是“服务的延伸”，还是个人信息保护领域的新风险？

　　“您好，我是您刚离店的酒店前台，给您做个入住回访，麻烦您在平台给个好吧。”

　　刚刚过去的“五一”假期，不少消费者在离店后都接到了类似的电话或短信。有人在社交平台吐槽：这到底是正常的服务回访，还是借回访之名的营销骚扰？甚至有人质疑，为什么我的行程信息酒店能够反复使用，这算不算侵犯隐私？

　　陕西消费者陈昱锟告诉记者，“五一”假期期间和女朋友去海南玩，当时住的酒店在退房之后打了回访电话。刚开始就是正常的回访，然后话锋一转就很委婉地表达说，如果对服务还满意，能不能帮忙在平台上点个五星写几句好评。

　　今年3月，上海宝山区检察院就披露了一起因“好评返现”滋生出的侵犯公民个人信息的案件。犯罪团伙打着免费安装共享充电线的旗号，向全国150多家宾馆提供所谓的“帮刷好评、帮删差评”服务。部分宾馆为了提升线上评分，把客人的住宿信息打包发送给这些团伙。经查，这个黑产链条非法获取的公民住宿记录高达近八万条，最终团伙成员因侵犯公民个人信息罪被判刑。这说明，一句看似平常的“求好评”，一旦失控，背后可能就是违法犯罪的黑洞。

　　《消费者权益保护法实施条例》明确，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。《中华人民共和国民法典》也明确把“以电话、短信、即时通信工具等方式侵扰私人生活安宁”列为侵犯隐私权的行为。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，打着售后或者回访的旗号求好评，确实会对消费者的生活安宁造成侵害。请求好评的行为本身是《中华人民共和国反不正当竞争法》里规定禁止的一种不正当竞争行为。

　　消费者办理入住时留下的个人信息，酒店是否有权在服务结束后继续使用？陈音江表示，酒店在提供服务过程中收集消费者个人信息时，必须公开其收集和使用规则，并遵循合法、正当、必要的最小原则，同时需要事先征得消费者的同意。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：只有在经过我同意的范围之内你才能够去使用。你说你事后要做一些回访，要一些好评，肯定没有经过消费者的同意，这样就完全超出了法律规定的合法、正当、必要的原则，也违反了《中华人民共和国民法典》以及《中华人民共和国个人信息保护法》里关于个人信息最小范围使用的原则。

　　酒店花式索要好评，美其名曰“服务的延伸”，背后却可能藏着营销骚扰、个人信息泄露等诸多问题，已然触碰法律红线。索要好评之风为什么会在酒店行业愈演愈烈？平台评分这根流量指挥棒，究竟是怎样左右酒店经营的？面对回访骚扰和信息侵权，消费者又该怎么应对？

　　某旅游网络平台创始人告诉记者，如今酒店行业“索要好评”的行为确实越来越普遍，包括大型连锁酒店集团和单体酒店，背后其实是一整套绩效考核机制在“作怪”。一般大的连锁酒店集团对于单店整体上是全员考核，是以基层的前台员工为主，因为他们直接能接触客户。考核就是每条好评奖励多少钱，如果有差评可能就要罚几十甚至一两百块钱，基本上会有这样的KPI机制。

　　记者在部分社交平台搜索关键词发现，的确有一些自称是酒店工作人员的网友在网上晒出“索要好评”背后的考核指标，比如一条差评会罚款多少钱，好评则奖励多少等。还有自称是酒店员工的网友，贴心地给出了好评的“文字模板”供消费者复制粘贴，还有的分享了要好评的“经验”。甚至还有所谓的“好评互助帖”，简单来说就是不同酒店员工之间相互帮忙给好评等。该创始人表示，在线旅游平台上的酒店评分成了重要“指挥棒”，往往能决定酒店的曝光度等等。如果好评少，评分低，酒店曝光偏少，自然就相对缺少顾客。

　　专家指出，不仅是在线旅游平台，酒店集团自己的App上也会有类似评价和奖励机制。

　　根据中国饭店协会等有关机构联合发布的《2026中国酒店业发展报告》，截至2025年底，内地(大陆)住宿业设施总数超过59万家，客房总规模超过2000万间，行业供给已进入相对饱和阶段，消费分级加剧，非连锁单体酒店面临客源流失与盈利压力。

　　该创始人指出，在此背景下，部分地区的酒店为了在平台上获得曝光和流量，不得不重视在线评价，并可能采取各种方式提高好评率，尤其是位置等各方面条件有限的，排到两三页以后的酒店被选择的概率就很低了。

　　那么，如果酒店真的想要客户反馈，有没有更尊重隐私或者更容易让消费者接受的反馈方式？该创始人建议，一方面酒店要提升服务质量，也就是做到“打铁自身硬”，另一方面要控制正常回访的频次和比例。如果酒店想要“索要好评”，在征得消费者同意的前提下，也可以尝试提供相应的增值服务。

　　面对酒店退房后的追评骚扰，消费者想要维权常常面临举证困难、维权成本高等现实困难，对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议，当时能录音的，尽量录音，不能够录音的，记下打电话的时间、电话号码，要求侵权方停止这种侵权行为，要求他从他的电脑记录或者相关记录系统里面删除消费者的个人信息。其次，可以向有关部门去投诉举报。

　　监制丨陈秉科

　　记者丨王逸群

　　(中央广播电视总台中国之声)

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