辽宁深入推进：社保数智转型不断提升经办服务质效

　　沈阳6月9日电(记者李晛)记者9日自辽宁省人社厅获悉，今年以来，辽宁省社会保险事业服务中心以人工智能技术为有力抓手，深入推进社保数智转型，不断优化服务模式、重塑经办流程、筑牢风控防线，持续提升经办服务质效与民生温度，全力打造智慧社保服务新标杆。

智能客服“社保宁宁”为民众提供服务。(辽宁省人社厅供图)

　　一是推出智能客服，构建“边问边办”服务新生态。聚焦群众办事找不准入口、看不懂流程、问不清政策等问题，在“辽宁人社”微信小程序推出智能客服，同时在经办大厅投放拟人化交互智能客服“社保宁宁”，打破传统被动服务模式，实现咨询、导引、办理一体化运行。5月26日，智能客服上线首日接待群众咨询1576人次，引导办理业务286笔。服务成效初显：

　　智能对话答疑，破除认知壁垒。摒弃传统菜单式操作，采用生活化对话交互，依托语义识别技术，精准回应参保、待遇申领、资格认证等各类咨询，通俗解读政策，让群众易懂易用。

　　智能场景导办，覆盖高频事项。首批上线13项业务导办、52项业务导引服务，自动匹配办事场景，精准告知材料清单与操作流程，有效解决老年群体、办事群众不会操作、重复跑腿等问题。

　　问办联动融合，实现即问即办。系统智能识别群众诉求，同步解读政策、跳转对应办理入口，真正实现聊天式咨询、一站式办理。其中，灵活就业参续保免上传居住证材料，退休核验、待遇测算可提供定制化分析。

　　二是深耕智能画像，打造“主动服务”便民新格局。针对传统服务被动滞后、服务精准度不足等短板，深挖大数据价值，为参保人员生成智能画像，精准匹配并推送高频服务事项，推动社保服务从“人找服务”向“服务找人”转变。目前，辽宁人社小程序、辽宁社保微信公众号实名注册用户数量已近1000万人，围绕缴费到账、待遇发放等20项关键节点开展消息推送，常态化开展主动提醒服务，今年累计发送各类服务消息2027万笔，把暖心服务送到群众手中。

　　三是落地智能审核，攻坚“数字员工”经办新模式。聚焦基层窗口重复性工作多、人工审核耗时长、经办压力大等效率难题，上线数字员工。数字员工可实现7×24小时不间断运行，以往人工审核单条业务需十余秒，如今压缩至毫秒级秒批办结；今年3月，上线跨省转移业务即时办结数字员工，对符合校验规则的，系统自动完成转入、转出信息核验，业务日均办理517笔，即时办结285笔，大幅缩短转移业务的办理周期。

　　四是探索智能防控，搭建全链条工伤防控新体系。聚焦工伤保险领域风险防控，突出事前事中事后等关键环节，着力打造“人工智能+”的闭环管理模式，探索建立从工伤预防-参保-就医-认定-鉴定-待遇支付-康复治疗全链条服务场景的智能实践应用。

　　同时启用智能查房系统，由中心向定点医疗机构推送核查任务，医护人员通过小程序现场核验并实时回传结果。(完)

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