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副市长化：身12345接线员
“您好，我是包头市长孟庆维……”坐在热线电话前，孟庆维一边接听市民打来的电话，一边摊开桌前的纸张，在纸张上记录下市民反映问题的要点。
“没想到，市长的声音那么亲切。”6月3日上午，包头市12345政务服务便民热线受理中心业务主管曹玮智谈及不久前的市长接线活动，依然感触颇深。
“放在桌前的水，只喝了几口，中途一直在不停地接电话，不知不觉一个半小时就过去了。”曹玮智说，问题没有谈完，市长决定再延时半小时。
深耕热线服务工作多年、亲历无数次政务接诉场景的她坦言，此次市长零距离倾听民声、耐心回应诉求的履职画面，让一线热线工作人员深受触动。 作为热线工作者，曹玮智与很多人一样，她很快就感受到了网民热烈的反响，“网友的回应很及时，点赞数不断攀升。”
包头12345政务服务便民热线前身是2000年开通的市长热线，历经20余年迭代升级，早已成为当地民意收集、诉求处置、政民沟通的核心平台。特别是“一把手”走进12345热线工作，是市委、市政府践行以人民为中心发展思想的重要创新举措，市委主要领导亲自谋划、亲自部署、亲自把关，系统推动该项工作常态长效落地。
图为包头12345热线外景。记者 李爱平摄曹玮智表示，孟庆维是包头首位走进热线大厅、现场直面群众诉求的市长，此举也为当地政务服务下沉、干部一线履职树立了全新标杆。“此次市长集中接诉活动规格高、覆盖广、针对性强。”
记者了解到，当日，孟庆维带领市教育局、人社局、自然资源局、住建局、水务局、医保局、城管局等多个市直部门主要负责人集中值守热线大厅，全员现场办公、协同处置民生难题。整场活动累计接听群众来电78通，涵盖教育入学、城市建设、民生保障、文旅发展、市政服务等多个领域。
针对民众关注的文旅产业发展诉求，他当场明确工作要求，督促文旅部门快速梳理完善产业扶持政策，主动对接市场主体需求，助力本地文旅产业提质升级。
在接听市民入学难题咨询来电时，他结合日常生活经历换位思考，共情家长的焦虑，耐心细致沟通解答，单通通话时长长达17分钟，用耐心、细心化解群众心头困惑，获得来电市民认可。
5月22日，孟庆维带队走进12345热线接听电话后，包头远洲大都汇小区业主张先生反映的新能源汽车充电桩无法正常安装一事，很快得到了解决。
经包头市物业服务中心、供电部门等多方工作人员确认，该小区具备安装380伏充电桩的条件。此前该事项迟迟未能推进，症结在充电桩申请办理环节中，物业与供电部门沟通衔接不畅、手续对接不到位。
目前，张先生已重新提交相关申请材料，供电部门与物业方面已完成信息核验，安装工作正有序推进。同时，该市物业服务中心与供电部门也就今后小区充电桩规范安装、高效对接等事宜达成工作共识。
包头12345热线负责人云磊介绍，自2025年10月起，包头正式推行党政“一把手”进驻12345热线常态化接诉制度，推动领导干部下沉一线听民声、解民忧。在众多接诉干部中，孟庆维攻坚民生问题力度尤为突出，实现诉求当场受理、当场研判、当场部署。
孟庆维表示，按照包头市委统一部署，领导干部上线接听热线将全面走向常态化、制度化，自己也将持续增加接线频次，常态化直面群众诉求，实打实、硬碰硬为群众纾困解难。
示范引领下，目前，包头全市上下迅速形成干部下沉一线、深耕民生服务的良好氛围。
5月28日，包头副市长田科瑞带队，市民政局、市退役军人事务局等相关单位负责人走进热线大厅，化身“接线员”倾听民意。
98分钟的值守时间里，田科瑞亲自接听群众诉求11件，各相关部门负责人协同接件49件。此次接诉重点聚焦退役军人待遇保障、异地老人优抚政策落实、社会救助帮扶、日常民政事务办理等民生领域，精准对接特殊群体、困难群众的实际需求。
“民生无小事，枝叶总关情。”田科瑞表示，每一通群众来电，背后都是市民对美好生活的真切期许。包头将用心用情解决群众身边的大小事，让市民收获看得见、摸得着的获得感、幸福感、安全感。
内蒙古农业大学教授盖志毅分析认为，包头市党政主要领导一线走进热线大厅、各职能部门协同现场办公，主动直面民生痛点、高效破解治理堵点。
“这一创新举措有效破除行政层级阻隔，打破诉求流转壁垒，倒逼各职能部门主动履职、靠前作为、转变作风，推动城市治理从被动事后处置向主动预判、源头治理、未诉先办转变，是地方政府深入践行以人民为中心发展思想、做实为民服务的生动实践。”盖志毅说。
记者：李爱平
丁宝秀
审校：魏园
责编：吉翔
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