打造自贸港：总客服样板

　　海口5月20日电(记者符宇群)海南省政府近期发布《海南省12345政务服务便民热线管理办法》(下称《管理办法》)。《管理办法》的出台实施是推动海南全省热线运行标准化、制度化、法治化的重要举措。三亚作为海南自贸港建设的重要窗口城市，将努力打造自贸港“总客服”三亚样板。

　　《海南省12345政务服务便民热线管理办法》政策解读新闻发布会20日在海口举行。三亚市营商环境建设局党组成员、市营商环境综合服务中心主任蒲首豆在新闻发布会上作上述表示。

　　三亚作为国际旅游城市，市民、游客、企业诉求量大，场景特殊、时效要求高。蒲首豆表示，在严格执行统一办理标准方面，三亚12345热线将全面落实诉求分类受理、首接负责、限时办结、退回审核、回访评价等制度要求，严格参照《管理办法》对工单全流程闭环管理，确保民众和游客诉求“接得住、派得准、办得快、答得实”。同时，对不属于受理范围的事项依法依规做好解释说明和渠道指引，做到“分流有依据、指引有路径、服务不断档”，让民众少跑腿、少走弯路。

　　同时，三亚12345热线将持续深化“接诉即办”改革，完善“12345+镇街(网格化)+直通联办”机制，推动“社区吹哨、部门报到”常态化运转。对跨层级、跨部门、办理难度大、民众反映集中的事项，健全会商协调和联动处置机制，推动“一件事多部门协同办”，切实提高办理效率和问题解决率。

　　此外，突出旅游城市特点，三亚12345热线将打造涉旅特色服务体系。围绕游客高频诉求，进一步优化涉旅咨询、投诉、求助闭环处置流程，依托三亚热线标准化体系强化节假日、旅游旺季和重大活动期间应急响应能力，提升涉旅诉求快速处置水平。同时积极探索多语种服务能力建设，更好满足国际化旅游消费需求，持续擦亮三亚旅游服务品牌。

　　在强化数据赋能和源头治理方面，三亚12345热线将推动从“办单”向“治理”转型升级。聚焦高频诉求、季节性问题、涉旅热点风险开展常态化分析研判，形成预警提示和治理建议，推动职能部门主动介入、提前治理，促进从“接诉即办”向“未诉先办”转变，不断提升城市治理的精细化、智能化水平。

　　蒲首豆说，三亚12345热线将持续提升热线接通率、响应率、解决率和满意率，更好服务民众、服务游客、服务企业，为海南自贸港建设营造优质营商环境和良好城市形象。(完)

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