不服气的：“商家和公”益反诈互助会

　　近日，河南濮阳冷冻榴莲商家“程大叔”为一笔190.71元的订单，两次驱车往返1600公里，自费约5000元，远赴山东德州追查恶意“仅退款”买家。最终，警方立案，涉案20多岁女子袁某某被依法行政拘留。

　　这场“小题大做”的维权，戳破了网购平台存在的“薅羊毛”、虚假索赔、恶意白嫖乱象，也让电商商家的维权困境走进公众视野。

　　记者采访了涉事商家“程大叔”、商家公益反诈互助会发起人刘晓平和律师谭敏涛，探讨网购虚假退货、恶意“仅退款”难题。

　　商家

　　买家造假图“一眼假”两次赴德州终于立案

　　4月28日，“程大叔”在网上发布了其账号的第一条视频，称遭到一名山东德州买家的恶意“仅退款”，打算开车近400公里去找该买家对质。

　　起因是4月26日，该买家在“程大叔”的网店下单冷冻榴莲果肉，当天商家通过顺丰冷链发货，系统显示快递27日送到。但28日中午，买家通过电商平台申请了“仅退款”。“程大叔”展示的页面显示，买家已收到货，退款金额为190.71元。买家还留言“商品未开已变质，黑黢黢的，长霉菌了都”，同时附了4张有“黑色霉菌”的图片。

　　“程大叔”表示，包裹内配备多个冰袋，采用零下70℃低温配送，次日即可送达，正常情况下绝不会出现发霉变质的情况。

　　“如果是我的商品有瑕疵，我该补偿就补偿，但她这个就是‘诈骗’。”“程大叔”告诉记者，他之所以如此肯定，是因为对图片多方对比后发现对方发来的变质发黑榴莲绝不是自己家的。“她用了一个放了很久的‘老演员’榴莲来拍照退款。她发的图片，一面是发霉发黑的果肉，另一面果肉是完整的，还有真空包装袋，上面还有冰霜，这明显不是同一件商品。我让她拍个一起的视频，她拒绝，说自己吃了生病在医院，还一直骂我们客服。”

　　“以前遇到类似情况，没有实锤我都认了，但这次太过分了。”“程大叔”说，“腐烂长毛的，你还吃？”他告诉记者，买家不仅造假手段拙劣，态度还嚣张，他当即决定驱车前往德州，一定要讨回公道。

　　4月28日下午，“程大叔”从河南濮阳出发，单程375公里奔赴山东德州。可他没想到，这场维权远比想象艰难。

　　买家的收货地址是一个距离其住处约3公里的代收点，没有监控；收货人姓名是化名“文女士”，手机号实名是其母亲王某，实际操作者袁某某全程未使用任何她自己的信息。线索一度全部中断，他还因找错人闹出笑话。

　　于是，“程大叔”委托律师，去当地法院调取信息，才获得买家户籍地址。他先把买家村子四周的垃圾桶翻了个遍，最终在买家住处附近找到了自家发货的榴莲包装袋，“冰袋里的冰刚刚化”。

　　4月29日晚，“程大叔”敲开买家的门，提出希望拿回“变质的榴莲”。对方称已扔掉，且“坏掉的果肉和包装袋分开扔在不同地方”。买家态度强硬，“程大叔”一行人被迫离开。

　　因无法立案，加上“五一”假期生意繁忙，“程大叔”于4月30日返回河南。

　　5月6日，“程大叔”整理了发货全程录像等证据，第二次赶赴德州，再次报警，清晰陈述对方涉嫌虚构事实、非法占有的欺骗行为。5月7日，当地警方正式立案，对袁某某作出行政拘留决定。警方告诉他，袁某某家属提出协商和解。“程大叔”拒绝，要求依法处理，“我希望她道歉”。

　　“程大叔”告诉记者，他两度跨省找人，花费约5000元，不是为了190元钱，而是为了商家的声誉和尊严。

　　行业维权者

　　传统的“仅退款”减少AI造假等诈骗手段明显增多

　　“这种恶意退货、仅退款的情况，几乎每天都在发生。”商家公益反诈互助会发起人刘晓平告诉记者，他曾是电商从业者，因长期遭受恶意退货困扰，三年前发起成立互助组织，如今每天都要处理数十起类似事件。

　　互助会的操作模式是：每当有商家遭遇明显恶意或反复虚假退货、仅退款的情况，刘晓平就会找到一名距离买家不远的成员，跟着商家一起上门，提供指导。

　　“程大叔”提到，5月7日第二次去德州，在商家公益反诈互助会刘晓平、欧克大哥的指导协助下，他才成功立案。

　　刘晓平表示，商家寻求立案时，往往缺乏法律知识，因此需要帮助。“此类事情太小、金额太少，不予受理的情况很多。这个时候，我们通常会摆证据、讲法律，并申请行政复议、行政诉讼，这样就可以促使立案。”

　　刘晓平告诉记者，近年来，电商平台上恶意“薅羊毛”的行为已发生明显变化：传统单纯的“仅退款”有所减少，调包商品、伪造假图、AI造假等诈骗手段明显增多。比如用旧果坏果冒充新货、退货时用树叶杂物替代商品、利用AI或PS生成逼真的坏果照片等，让商家防不胜防。

　　“仅退款”作为电商平台利好消费者的一项措施，近年来被滥用，刘晓平认为原因之一就是电商日交易量巨大，全部人工审核成本高，机器审核给虚假退货、退款留下了可乘之机。

　　“很多商家不是不想维权，是维权成本太高、太难了。”刘晓平说，警方初期往往将此类事件定性为民事纠纷，引导商家去法院起诉；平台多依靠机器审核，触发关键词就直接退款，人工复核不足，商家申诉通道不畅，最终只能自认倒霉。

　　刘晓平称，让商家无奈的是举证难。“目前商用AI软件对AI、PS图片识别率很高，但被认可为证据的情况有限。”他建议商家，“以后多去国家反诈App比对图片，我们投喂得多了，它的识别精准度就提高了。”

　　刘晓平还提到，一些恶意买家大多专攻小额订单，利用“金额低、商家耗不起”的实际情况反复作案。此次“程大叔”能够成功立案，关键在于他懂法、证据完整。

　　刘晓平的互助会已经帮助许多商家讨回公道。他也据此发现一个有意思的现象：许多买家在网上态度嚣张，“但只要一见面就怂了”。刘晓平表示，德州榴莲买家当面态度还那么强硬，很少见。

　　律师

　　滥用“仅退款”规则违背诚信原则应多方共治破困局

　　北京市中闻(西安)律师事务所律师谭敏涛告诉记者，本案中如果买家虚构榴莲发霉事实、提供非商家发货的霉变图片、申请仅退款且拒不退货、丢弃原商品毁灭证据，主观恶意明显，该行为违反了民法典第7条“诚信原则”，以及第132条“不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益”。

　　“买家滥用平台‘仅退款’规则，恶意损害商家财产权益，属于权利滥用。这种行为属于欺诈行为。”谭敏涛说，涉事买家故意虚构商品霉变事实、伪造图片，让商家/平台陷入错误认识并退款，构成民事欺诈。在退款成功后拒不退货、占有货款无合法依据，构成不当得利，需返还货款并赔偿损失，包括190元退款、往返路费、律师费等。

　　从行政角度看，谭敏涛认为，依据治安管理处罚法，诈骗公私财物可处5日以上10日以下拘留，情节较重的处10日以上15日以下拘留，可以并处罚款。如果买家多次作案、累计金额达到刑事立案标准，还可能被追究刑事责任。

　　谭敏涛认为，破解恶意仅退款乱象，需要四方共同发力：商家要强化证据意识，包括全程录制发货视频，发货后留存冷链物流记录、签收凭证，售后沟通全程录音+文字存档；平台应取消无条件仅退款，改为“退货退款为主、仅退款为辅”，平台人工核实后再处理，减少机器误判，可以建立恶意买家黑名单，同时简化商家维权通道，设立恶意退款快速申诉入口，商家上传发货视频、物流记录后，平台24小时内人工复核，误判退款可直接追回，无需商家跨省取证；市场监管部门要开展专项整治，督促平台堵塞漏洞；法院可以定期发布恶意仅退款民事或刑事典型案例，统一裁判标准，引导社会公众树立“恶意退款违法”的认知。

　　“仅退款是保护消费者的绿色通道，绝不是恶意白嫖的通行证。”谭敏涛说，只有让违法者付出代价，让商家维权有路可走，才能真正维护电商交易的公平与诚信。

　　成都商报-红星新闻记者陈龙

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