回复不及时互联网：医院堵在哪

　　“前方0人等待，医生始终未接诊”“医生回复太慢了，好几次都是卡着问诊时间快结束才回消息，体验感很不好”……有患者反映，一些互联网医院存在诊疗效率低、使用体验差等问题。有不少网友留言表示，希望互联网医院能改善服务。建设互联网医院初衷就是为了方便患者就医，如今反而让人感觉不便捷，值得深思。

　　相比传统医院，互联网医院具有独特优势。互联网医院消除了物理距离，患者在家里使用网络终端就能问诊远在千里外的专家，免去了远程奔波的辛苦和花费。此外，凭借互联网医院，医生利用碎片化时间，使用互联网终端就能在线接诊，有效提升了诊疗效率。可见，互联网医院打破了线下就医的时空限制，能有效方便患者就医，提高医疗资源利用效率。

　　近几年来，互联网医院蓬勃发展就是证明。国家卫生健康委公布的数据显示，截至2025年9月，我国互联网医院已达3756所，2024年的诊疗人次达1.3亿。这说明在线就医已经成为许多患者的新选择，也表明互联网医院已经成为我国医疗服务体系的重要组成部分。

　　互联网医院快速发展的同时，排队时间长、回复不及时、操作繁琐、线上与线下服务脱节等就医体验不佳的问题逐渐出现。这些问题既有技术上的，也有服务上的，但根本在于背后的实体医疗机构互联网服务意识不足，对互联网医院不够重视，管理运营体系不完善，给患者造成不便。要充分发挥互联网医院的优势，更好满足患者就医需求，还需破解其中的难点堵点。

　　统筹线上线下，严格接诊管理。在线就诊等待时间长，主要原因是在线医生数量不足。总体来看，很多医生线下接诊非常繁忙，不少接诊量大的医院的医生看门诊时甚至顾不上喝水、上厕所，让他们还参与线上接诊，确实忙不过来。医院不妨做好排班，尤其是线上接诊量大的科室可以专门设置接诊医生，由医生轮流值班，避免医生因线下工作忙而顾不上线上患者。更重要的是，医院要完善在线接诊绩效考核机制，最好做到线上线下一视同仁。可以探索优化线上诊疗与线下诊疗收费标准，充分激发医生在线接诊的积极性。

　　科技赋能，让就诊更轻松。患者在线问诊，很在意接诊的医生是否实时在线、医生开具处方能否及时告知，希望系统能给出提示。互联网医院不妨新增这类功能。浙江省人民医院对互联网医院进行功能升级，比如在医生姓名旁清晰标注在线状态，方便患者优先选择可以即时回复的医生，减少无效等待时间。目前，医生线上接诊时长普遍为每人每次15—20分钟，远长于线下接诊时间，其中沟通时间较长是主要原因。可以通过引入人工智能预问诊，依托文字与语音识别技术开展人机交互，完成一些简单的分诊，并采集患者主诉、病史、症状及用药等信息，提升医生工作效率。

　　统一标准，强化监管，让服务质量更有保证。互联网医院毕竟还是新事物，诊疗规范、质量标准、服务模式等方面还存在不统一等问题，加之互联网虚拟性的特点，监管难度较大。一方面可以参考线下医院标准，制定和完善诊疗规范、质量标准，进一步提升服务水平，努力实现线上线下医疗服务同质。另一方面，加强互联网医院监管，对忽视患者需求、出现质量安全问题的现象加大整治力度，该整改的整改，督促运营方提高服务质量。

　　今年伊始，互联网医院首诊在北京两家儿科医院启动试点。如果首诊全面放开，互联网医院将迎来新的发展机遇。当前，互联网医院的“不便捷”只是发展中的阶段性问题。互联网医院作为医疗服务新模式，承载着广大患者的殷切期盼。坚持以患者为中心，严格线上诊疗管理，加快应用先进技术，强化监管，互联网医院将更“智能”更“友好”，为广大患者提供更加便捷、优质的医疗服务。

　　申少铁

　　《人民日报》(2026年05月15日第19版)

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