网购商品到手竟是两副面孔【消费者遭】：遇AB货如何维权

　　同一店铺、同一商品链接、同样价格下单，收到货品质量却大相径庭

　　只因收货地不同，网购商品到手竟是“两副面孔”？

　　阅读提示

　　同一家店铺、同一个商品链接，只因为收货地址不同，商品的质量就相去甚远。更有甚者，同一地址收到的货品质量也可能截然不同。“AB货”乱象亟待整治。

　　“寄到北京的蓝莓个头饱满、脆甜多汁，寄回河北农村老家的却个头偏小、果子干瘪，品质差得不是一星半点！”6月5日，在北京工作的张先生向记者讲述了自己网购遭遇“AB货”的经历。

　　近日，社交平台上有关“AB货”的话题引发热议。记者采访了解到，电商“AB货”乱象不只是存在于城乡、地域差别发货，即便同一收货地址、同一家店铺、同一个商品链接，消费者也有可能收到做工、品质截然不同的货品。从生鲜果蔬到服饰家纺，“AB货”乱象涉及网购商品多个品类。

　　为将商品以次充好，商家有哪些“套路”？遭遇“AB货”后，消费者又该如何维权？对此，记者进行了采访。

　　同店同款却不同质

　　所谓“AB货”，是商家针对同一售价、同一链接的商品，混发质量、做工或材质存在明显差异商品的做法。其中，“A货”为优质正品，“B货”则是成本低、质量有瑕疵的商品，甚至是残次品或滞销品。记者在黑猫投诉平台以“AB货”为关键词查询，发现相关投诉超3000条。

　　张先生告诉记者，自己在某电商平台购买了4盒蓝莓，到货品尝后觉得口感不错，于是想着买几盒寄到老家给爸妈尝尝。可没想到，通过同一商品链接再次下单后，发往老家的蓝莓却出现了品质降级。“只有四五颗蓝莓稍大一点，其他全是小果，表面还皱巴巴的，一看就不新鲜。”张先生说。

　　张先生的遭遇并非个例。有消费者向记者反映，即便是同一地址，两次下单收到的货品质量也并不相同。来自河北邯郸的张女士表示，自己在某品牌线上旗舰店购买了一款很火的夏凉被，亲肤柔软、自带凉感，便又下单了一条。没想到第二次收货后却发现面料发硬、做工粗糙。

　　在浙江杭州工作的李女士同样表示，前段时间，她在同一家店铺先后下单了两个不同配色的同款头盔，一个自己戴，一个给男朋友戴，收货后却发现两个头盔品质、做工差异巨大。

　　“除了颜色能和订单对上，其他都不一样。”李女士告诉记者，黑色头盔采用旋钮式调节设计，内衬厚实有弹性，而白色头盔则是简易魔术贴调节，内衬单薄，按压后毫无回弹。

　　“为什么买的是同一款商品，收到的货却不一样？”面对李女士的质疑，客服辩称黑色头盔卖完了，是从其他厂家新进的货。

　　批次不同导致货不对板？

　　消费者为什么会买到“AB货”？从事服装行业多年的谷先生表示，消费者在同一个链接买到不同品质的产品，有的是商家刻意进行虚假宣传，例如展示的是制作精良的样衣，而批量生产的衣服则使用不同的面料和做工，就出现了不同质量的货品。另一种情况是供应链环节的品控失控。一些商家并不会对货品的制作环节一一把关，在代发模式下，工厂直接将商品发给消费者，或者由第三方仓储公司负责入库、发货、退货分拣以及售后。因此，卖家甚至可能从未见过自己销售的商品。

　　记者采访发现，对于消费者的质疑，商家精心设计了一套应对话术。多位消费者反映，在遭遇“AB货”维权时，商家常以“发货批次不同”等理由进行回复。

　　曾兼职电商客服的王女士向记者透露，商家会给客服一份话术模板，遇到消费者质疑“AB货”时，客服便称是“正常批次原因”或以“免费升级款式，使用效果更佳”搪塞消费者。至于货品质量如何，客服也无从知晓。

　　“正常情况来说，工厂根据样衣选布料、打版、缝合，制成后进行质检，达不到标准的会重新返工，按照这个流程，不同批次的货差别微乎其微。即使是换了不同的工厂，这类差异也会限定在一定范围内。”谷先生表示，商家“批次不同导致货不对板”的说法并不成立。

　　针对商家根据收货地址区别发货的问题，在浙江从事电商运营工作的平平表示，这种情况可能在面料价格较高的品类出现，比如羽绒服、羊绒制品等。为规避监管，生产“AB货”的商家还可能专门生产一批质量优良的货品来应付质检。

　　故意出售“AB货”构成欺诈

　　从法律层面看，商家发“AB货”的行为如何定性？北京大成律师事务所律师柴溪晨认为，出售“AB货”在法律上定性为违约还是欺诈，核心区别在于商家是否故意。如果商家故意用“A”的宣传页去吸引消费者下单，然后用“B”发货，这种行为就构成了欺诈。

　　针对“AB货”乱象，北京桦天律师事务所律师王佳琳表示，商家不能以批次差异、品控波动等理由免责，如果商品实质上已经构成以次充好，商家必须承担法律责任。

　　王佳琳强调，若商家利用后台大数据和收货地址“看人下菜碟”，向一线城市寄送A货，而同价同链接却向县城、农村等地区寄送B货，则违反了民法的诚实信用原则和公平原则。

　　柴溪晨建议，通过信用惩戒规制商家发“AB货”的行为。一方面，在平台之间建立跨平台的黑名单共享机制；另一方面，将商家欺诈行为和个人征信体系挂钩，通过让失信商家在社会经济生活中受限，遏制此类行为。

　　面对商家花样百出的“AB货”套路，消费者又该如何“避坑”？王佳琳建议，消费者收货时养成录制开箱视频的习惯，同时截图保留商家宣传页面和聊天记录。她提醒，如遇到“AB货”问题，消费者可优先向平台申请退货退款。柴溪晨表示，消费者可首先通过平台、12315消费者热线维权，调解不成可在第三方平台寻找有相似遭遇的消费者，发起集体投诉。

　　“按照相关法规，被认定消费欺诈后，消费者可主张‘退一赔三’，赔偿金额不足500元的按500元赔付。即便低价小商品遭遇‘AB货’，也可争取保底赔偿。”王佳琳说。

　　本报记者肖婕妤付子晴

　　来源：工人日报

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