不能仅:{靠较真解}决
近日,河南榴莲卖家程先生因190元订单驱车1600公里跨省维权,引发舆论关注。买家收货后以“发霉”为由骗取平台“仅退款”,程先生比对照片发现证据造假,遂自费千里赴山东取证,最终证实买家恶意欺诈。
当“仅退款”被滥用,当“无理由”变成“无底线”,本为保障消费者权益而设立的服务规则为何会成为一些人“薅羊毛”的捷径?《新闻1+1》本期节目,连线北京工商大学法学院的吕来明教授,带来分析解读。
怎么看待商家“较真”维权?
从事发到现在,半个月过去了,商家程先生已经等到了希望的结果,平台退回了他的货款,恶意的买家也被刑拘。有人支持商家“较真”维权,有人认为这么做不值当,这件事情以后怎么办?营商环境如何变得更清晰、公平?
北京工商大学法学院教授吕来明:我支持商家维权,这个事件是一个比较典型的反向维权事件。我们一般来说是消费者向商家维权,而这个是商家向买方维权,买方侵害了商家的权益。
这个事情之所以引起比较广泛的关注,是因为这几年来,在网络交易领域,一些买家不诚信交易,牟取不正当利益,恶意“仅退款”,损害商家的合法权益。对诚信的消费环境和健康的市场秩序,造成了比较大的危害。在这种情况下,很多商家出于时间、精力以及其他一些原因,选择了忍气吞声,妥协。
这个事件中,商家花那么大成本去维权,要一个说法,体现了商家在法律维权意识上的觉醒,这是值得鼓励的。这也对不诚信的买家利用平台规则获取不正当利益,起到了遏制作用。
在这个事件中,平台发挥什么作用?
这个事件中,一开始商家跟平台申诉,平台驳回了;第二次平台回复需等警方处理。怎么看待平台在这件事里发挥的作用?
吕来明:按照目前的法律规定,对于商家和消费者之间的消费争议,平台具有调处、协助维权、解决争议,建立机制和实施这样行为的责任。在“仅退款”发生争议的时候,平台有识别、处理、判断的一种义务。
在这个过程中,有两次申诉:第一次申诉是驳回了,具体驳回的情形理由目前不是特别清楚。第二次是等待警方处理,警方处理了以后,平台退回了这个款项。存在两个可能性:
一是平台的确在规则或识别的机制上存在一些漏洞,或者存在能力上的问题。
二是从目前的情况来说,还不能认定平台在这个事件的处理上必然要承担责任,要看具体细节,它没有说明具体的驳回申诉的原因。
为保障消费者权益而设立的规则如何能不被滥用?
7天无理由退货的规定,是为了维护消费者的合法权益。这些极端的例子是少数,但是它的确破坏了这个规则。如何让这些规则不被恶意“仅退款”的人滥用?
吕来明:7日无理由退货,是消费者权益保护法规定的,保护网购消费者合法权益一个非常重要的手段。而且它是一个强制性的、经营者应当承担的义务,和“仅退款”还不一样。
所以对于7日无理由退货一个基本的前提,我觉得还是应该以保护消费者的权益为主。在这个前提之下,要限制滥用7日无理由退货的情形,就需要加强识别,既要做到控制滥用7日无理由退货,又要保护消费者的权益,这的确不是一件容易的事,需要根据不同的类型,不同的场景加以综合判断。
一般来说,识别大致分三种情况。
一种情况,他买了以后把真的货留下,把假货退回去。这是一种获得不当利益的手段。
第二种情况,大规模购买频繁退货,其中既有不良的、不诚信的消费者原因,也有竞争对手雇一些买家实施不正当竞争行为的原因。
第三种类型,一些消费者或者不诚信的买家,他们对于一些非一次性的商品,今天买了用两下,明天退了。比如说买一个花瓶,用完以后又给退了。
这三种类型重点监测加以识别,能最大可能对消费者权益做到保护。同时,也能识别不诚信的人滥用7日无理由退货,从而保护商家的合法权益。
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