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《辽宁》12345热线：有了国标政务大模型
沈阳5月31日电(记者李晛)记者5月31日自辽宁省数据局(辽宁省营商环境建设局)获悉，由辽宁省数据局牵头成立的“人工智能+12345政务服务便民热线”联合实验室研发申报的“小宁生成式人工智能服务”，正式通过国家互联网信息办公室登记备案。这是该项备案设立两年来，辽宁省唯一通过审核并备案成功的政务大模型应用。
“小宁”为何能脱颖而出？关键在于其构建了“数据不出域、可用不可见”的安全合规体系。联合实验室在模型训练阶段，严格采用政务数据隔离环境，并通过“知识图谱+大模型”双引擎架构，在保障数据安全的前提下，实现高精度的语义理解与推理能力。此外，系统内置了全流程的算法审计与内容过滤机制，确保生成内容既“智能”又“可控”。
当前，在辽宁省12345平台，“民心智能体”构建的全流程智能化体系已常态化运行。这一体系的核心，是围绕热线诉求办理打造的“五智能”全流程闭环，包括智能应答、智能受理、智能派单、智能办理、智能质检。
据实验室负责人介绍，依托全省4亿余条诉求数据的标准化治理与政务知识图谱建设，智能派单准确率稳定在90%以上，人工流转环节明显压减，基层派单与审核负担实质性下降。目前，“智能体”已向沈阳、大连等5个市级平台及浑南区等6个县区穿透，整体处理效率提升25%，诉求响应时间缩短30%。
值得关注的是，辽宁在全国率先探索取消12345热线语音导航的“去导航”模式。大模型在毫秒级内完成语义识别、知识匹配与坐席辅助推荐，群众无需按键层层选择，直接与人工坐席对话，平均等待时长进一步压缩。
辽宁的“人工智能+12345”不止于提升效率，更主动向社会治理前端延伸。联合实验室围绕社会治理痛点，开发了情绪感知、风险预警、舆情监测等多项原创性智能场景。这一系列创新，使12345热线从传统的“接诉即办”平台，升级为城市风险感知与社会治理的“智能前哨”。
更值得关注的是“辽宁模式”的跨省输出能力。从北到南，从省域到市域，辽宁的政务热线智能化经验正在海南、青海、长春等地落地生根。这一系列输出，使“辽宁标准”逐步成为全国政务热线智能化建设的重要参照。
辽宁省数据局相关负责人介绍，实验室正梯次推进“民心智能体”的迭代升级。在深挖辽宁本地12345诉求数据、推动其与省内各行业及政务数据深度融合的基础上，逐步开展跨省域的数据交叉比对与宏观治理模型构建，旨在让“辽宁标准”在全国范围内实现全面复用，确立行业领先地位。(完)
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