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夯实：消费者安心消费防线打造暖心服务长《效机制》
5月27日，抖音生活服务举办“2026年服务体验与治理开放日”活动，分享平台在消费者权益保护与体验提升方面最新进展。过去一年，平台低质内容违规率同比降低82%，虚假门店举报量下降90%。在主动权益保障方面，平台完成390万笔先行赔付订单，涉及金额2.4亿元；“安心”服务覆盖1.8亿消费者，服务订单达6.5亿单。
抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮表示，消费者体验是平台建立长期信任的核心竞争力。平台将围绕“可靠、信任、依赖”三层服务体系进行升级，让消费者下单前敢相信、履约中更确定、出问题可依托平台解决，打造全流程安心消费环境。
所见即所得，夯实安心消费防线
“可靠”聚焦内容真实性问题。抖音生活服务针对宣传与履约脱节、虚假夸大宣传、隐形消费、资质造假等痛点，构建全链路治理体系。
《2025抖音生活服务消费者体验年度报告》显示，过去一年平台累计查处15.2万个冒领门店、37.9万个虚假门店，拦截34.7万次虚假资质申请；封禁5077个售假直播间和7510个售假门店，夸大模糊宣传违规率下降39.6%。
抖音生活服务针对宣传与履约脱节、虚假夸大宣传等问题，构建全链路治理体系平台通过前端标准化信息展示、中端智能巡检、后端维权兜底等管控措施，解决行业内规则不透明、服务缩水等问题。过去一年，平台新增102条内容标准，处置5.9万条低质短视频、4.8万个低质直播间。同时，平台优化评价体系及心动榜、烟火榜等榜单规则，严打虚假刷评行为，累计清理48万条虚假评价，处置4万个强制要好评的违规门店。
针对AIGC(人工智能生成内容)带来的新挑战，平台出台专项治理规范，今年一季度处置超80万条AIGC违规带货内容，涉及肖像侵权、虚假宣传、低俗营销等违规行为。
履约更确定，服务有保障
“信任”解决的是线下履约确定性，保障消费服务落地见效。郭亮介绍，抖音生活服务“安心”系列服务已覆盖包括餐饮、游玩、丽人等11个主流行业，提供13项特色权益。
抖音生活服务“安心”系列服务已覆盖11个主流行业，提供13项特色权益以洗衣护理为例，消费者把衣服送出去，往往洗前状态看不到，洗到哪一步也不清楚，交付质量没保障，商家收了钱迟迟交不了货，甚至洗坏了也没处追溯。现在，抖音生活服务“安心洗护”从送衣到完成交付，全流程实时可查，洗护超时、货品损坏无处追责的痛点得到解决。出了问题平台会跟进到底，为消费者提供解决方案和相应补偿。
过去一年，“安心”订单自助理赔48小时完结率达98.9%，消费者满意度达93.1%。
2026年，平台将继续拓展“安心”服务边界，把服务范围延伸至旅居民宿，新增无隐形消费、无理由取消、线上视频看房、旅居管家等权益。同时，升级“安心玩乐”服务，强化不一致包赔服务，为预售类商品筑牢履约保障。
“安心服务保障卡”将权益信息、服务进度和问题解决路径等透明公开此外，平台推出“安心服务保障卡”，将权益信息、服务进度和问题解决路径等透明公开，目前已在“线路游”场景试运行。消费者若遇到行程不符、强制消费等违规情况可一键联系平台维权，平台将落实赔付保障并从严处置违规商家。
让好服务、好口碑和好经营正向循环
“依赖”旨在保障消费者在遇到问题时，能够第一时间通过平台高效解决。抖音生活服务将打造“超级服务入口”，整合全平台服务资源，通过AI智能识别消费者诉求，匹配最合适的服务角色和解决策略。
“超级服务入口”将整合全平台服务资源，通过AI智能识别消费者诉求，匹配最合适的服务角色和解决策略郭亮表示，生活服务链条长，仅靠单点治理和事后补救无法满足消费者需求。平台将对内容、履约、服务、商家进行系统性整合，从被动兜底转向主动守护，全面提升消费者体验。
活动现场，罗二火锅联合创始人杨飚分享了品牌运营经验。通过精细化服务与诚信履约，商家将平台流量转化为持久客源，实现口碑与业绩双增长。
郭亮表示，平台将通过数据与产品能力，为优质商家拓宽曝光渠道，让诚信经营、服务优质的商家被更多消费者选择，形成“好服务-好口碑-好经营”的健康生态，让消费者“闭眼消费”成常态。
持续强化合规治理，深化协同共促消费
本次开放日活动邀请了监管部门、行业协会与法律专家到场，共促行业规范发展。
成都市市场监督管理局网络交易监督管理处处长王刘丽提出，平台应进一步强化“第一责任人”意识，提升虚假宣传、货不对板、预付式消费纠纷等问题的处置效率，推动平台与城市、商户、消费者共生共荣、共同发展。
中国商业联合会常务副会长兼秘书长王京红建议，平台应继续坚守底线、完善服务体系，围绕食品安全、预付式消费、旅游服务等高频关切点完善售后渠道，让消费者买得安心、用得放心。
对外经济贸易大学法学院教授苏号朋认为，平台应持续深化与监管部门及法律研究机构合作，共同研判新业态衍生的新问题，探索可行解决方案，维护各方主体合法权益。
本次“服务体验与治理开放日”是抖音生活服务连续第三年举办的线下分享活动。抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮表示，平台将继续聚焦消费者需求，严守合规底线，精进服务能力，为消费者带来更加安心、便捷的消费体验；同时加强与社会各界交流互动，形成合力推动行业进步。
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