商家不能歧视性：拒售
恶意退货多卖家“拉黑”整个街道
网友网购遇到离奇事；卖家有“苦衷”是否有权这么做？律师解读
5月6日，一位网友在社媒发帖称，自己在某电商平台看中了一款商品，商品界面却显示其地址无法收货。她询问了客服，对方表示店铺将她所在的街道拉黑了，“这个街道不发的，‘白嫖’的人比较多。”该网友称，自己第一次遇到这样的事，没想到所在街道的口碑居然这么差。
在评论区，也有网友分享了类似的经历，“我也住这，怪不得冬天的外套不卖给我。”一位疑似服装商家的用户也表示，“发到该街道122个包裹，仅退款94个，穿了3年的有57个，我人麻了。”
扬子晚报/紫牛新闻记者联系了多位曾拉黑过特定街道的商家，他们都表示拉黑并非出于恶意，而是商家面对恶意退货与高额损失时的自我保护之举。
穿过的服装要求退货，商家称索赔难不得已“拉黑”
记者调查发现，上述帖子中提到的街道面积为23.1平方公里，下辖十个社区、六个行政村。相关报道显示，该街道集聚了超22万人的常住人口，近1.5万家企业。
部分商家为何不给这一街道发货？同样“拉黑”过该街道购买地址的女装电商从业者小王(化姓)告诉记者，这个街道的客户服装退货率较高，且部分退货商品有穿着痕迹，“有时候消费者会赶在七天无理由的时限前申请退货，但退回来的衣服基本都是穿过的，有香水味、粉底液和眼睫毛，甚至还有血渍。”快递公司的工作人员曾告诉小王，该街道从事直播行业的住户较多，“有一次，我看到一个人穿着我家的衣服做团播，但后来她申请退货，退货原因是她觉得商品质量有问题，显腿短，还上传了自己团播的照片。”小王认为对方的退货请求不合理，“相当于商家的货变成了免费的直播服装，还要帮人清洗，基本上都会影响二次销售的。”
小王称，自己卖衣服时经常遇到这种情况，但消费者发起退货退款申请后，即便她上传了拆包拒收视频、服装质检报告、快递证明等材料进行申诉，平台大多仍倾向于支持消费者，多次驳回她的申诉。无奈之下，她只能走法律途径，“起诉后，平台会披露买家信息，双方进入庭前调解流程。买家最终赔付了货款、诉讼费以及几百元的额外补偿。”
关于已使用且留下痕迹的商品能否退货退款，记者咨询了某电商平台的客服，对方称，如果卖家认为买家的退货退款要求不合理，通常需要提供商品问题的实物图片、与买家的沟通记录等能证明交易实际情况的材料。同时，平台的《服饰类商品争议处理规范》也写道，“因买家保存或穿着、洗涤不当等原因导致商品无法正常使用的，不支持买家退换货需求”，但在实际消费中，平台更偏向于支持买家，导致部分卖家的权益受到损害。
商家“拉黑”某区域，消费者认为不应连累其他人
事实上，商家因权益受损而拉黑某一区域地址的现象并非个例。日用品商家小吴(化姓)告诉记者，她会在三种情况下选择拉黑特定区域地址的消费者。第一种是有些消费者经常在商品发货后申请“仅退款”，导致她损失运费、人工费和包装费；第二种是她的货没有任何问题，但买家为了不出退货的邮费，在平台上按照“质量问题描述不符”的理由退货，把责任推给商家，这样本来需要买家自己承担的退货邮费就转由商家支付；第三种是有些买家退货时把商品掉包，或者把东西弄坏了再退回。小吴称，上述三种情况大多需要商家承担赔偿，“以前平台是人工审核，确实有问题就支持买家，没有问题就支持商家。但现在很多都是极速退款，也不用买家提供退款申请的证据。”
而她之所以会选择拉黑一整个街道的地址，是因为拉黑个人后，有些买家还会换号再购买，“作为卖家，只能通过拉黑这种方式规避风险。”小吴表示，还有一些商家的拉黑地址的范围更大。
记者了解到，在网购平台的操作流程中，街道是商家可设置的最小拉黑区域范围，此外还可选择省、市、区等更大范围。在社交媒体上，一条标题为“遇到恶意下单人群，如何拉黑所在地区”的教学视频获得了较多关注，视频演示了商家如何在电商系统后台设置限售地区，选择不同区域范围后，当该区域消费者进入购买页面时，页面就会显示“无法购买”等提示，使其无法下单。
对于商家而言，虽然拉黑特定区域能帮助其规避风险，但也会让一些无辜被禁购的消费者感到不适。在上述帖子的评论区，就有网友表示“拉黑也不能连坐”，认为普通消费者也有正常购物需求，不能因为居住地靠近某些有过错的人就被一同拉黑。也有网友表示，自己曾莫名其妙地被商家拉黑，“纸巾买多了就被店铺拉黑了，不能买到我所在区域，换个市才行”，“之前买衣服，卖家设置了8000元的运费，我没注意还付了，结果卖家说不发我所在的城市”。商家因少数人的行为而拉黑一个街区、甚至一个城市消费者的做法，是否会影响到普通消费者的自主选择权，同样值得深思。
律师观点：
商家有权不与特定消费者交易，但不能歧视性拒售
针对商家面临的困境，江苏润商事务所主任崔武律师告诉记者，根据《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，7天无理由退货的核心前提是“商品完好”，部分商家遇到的直播穿完退货、弄坏商品退货等情况，本质上是买家滥用了7天无理由退货权，属于不当行使权利，商家有权拒绝此类退货。
但问题的关键是，商家能否因为某一区域整体退货率偏高，就拉黑该区域内所有的消费者？崔律师指出，从民事合同的角度看，商家有权在承诺前选择不与特定消费者交易，这是市场主体的经营自主权。某些商家的拒售行为，是基于该区域恶意退货率较高这一具体事实，有其现实合理性，但不能将“拉黑”扩大为对整个区域所有消费者的歧视性对待，如果这样则可能违反《消费者权益保护法》第10条“消费者享有公平交易的权利”，面临市场监管部门的调查。
平台层面，他认为当前电商平台的规则执行，未能有效区分“合理退货”与“恶意退货”，导致部分商家维权成本极高，也使消费者因连带拉黑而失去更多样的商品选择。因此，商家的“拉黑拒售”，是在平台规则失灵、维权成本过高情况下的自救行为，虽有现实合理性，但仍需在法律框架内规范，避免触碰歧视性拒售的红线。
扬子晚报/紫牛新闻记者刘浏见习记者甘嘉颖
来源：扬子晚报
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