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【商家应激】活：换卡不配合可投诉

　　近年来，一些商家为了更快回笼资金、刺激消费，提供各式各样的充值卡、兑换券等预付式服务。尽管国家相关法规对预付卡管理有明确规定，但以“预付卡过期”为由侵犯消费者合法权益的现象仍然存在。

　　近期，就有消费者向记者反映，自己持有的某平台不记名预付卡过期了，要求客服提供激活、换卡等服务时，却又遭到商家的拒绝。商家的行为合规吗？遇到类似的情况，消费者该怎么维护自身权益？

　　北京市民林先生反映称，手上有十几张100元的某平台不记名卡，2023年6月购入，写有三年有效期，到2026年6月刚刚过期。他发现后，要求激活自己尚未绑定到账户中的卡，遭到客服拒绝。

　　北京市民林先生：客服提出这个属于不记名的卡，需要我提供购卡的账号。我说这是别人送我的，我怎么可能提供购卡的账号，而且它既然是不记名的卡，都不记名了，谁的账号很重要吗？

　　林先生查询相关法条发现，商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十九条有明确要求，平台违规设置前置要件是违法行为，而客服坚持自己的行为是平台规定符合要求。

　　北京市民林先生​​​​​​​：关于法条的解释，字面上很好理解。我向对方解释了该法条，但他表示不认可，并声称根据平台自身的规定，不记名购物卡必须提供卡号才能处理。我说如果我无法提供卡号，你们又将如何遵守商务部的相关法律法规？

　　记者在投诉平台搜索发现，类似问题有大量投诉。

　　浙江台州黄先生：预付卡到期了之后，平台这边不愿意延期，这个是不记名的，预付卡既然是不记名，就不存在实名制的问题，要原购卡人去申请才能退，这个是很不合理的。

　　江苏南通的陈女士也碰到了同样的问题，某平台客服拒绝为其提供延期、换卡服务。

　　江苏南通陈女士：这张卡具体是谁送的，我也记不清了。这两天想用的时候，绑定总显示不成功，我就问了客服是怎么回事。他查了一下说，这张卡在今年1月份已经到期了，三年有效期过了。我后来查询了一下，看到说这种卡应该是可以申请延期再用的。但我联系客服时，对方说需要购买人凭购买记录来找他们办理，我这边找他们是没有用的。

　　记者以消费者名义联系了该平台客服，客服也如此表示，如果绑定时显示过期导致无法绑定，需要下单账户联系他们。

　　单用途预付卡分为记名预付卡与不记名预付卡两类。根据商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十九条：记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。

　　但记者发现，多个平台或商家的预付卡，均未遵守此规定。

　　中国政法大学副教授朱巍对记者表示，即便有硬性的规定，在实践中却很少有人落实。

　　朱巍：法律的硬性规定，在实践中为什么落实不了？主要原因其实就在于很多商家通过单独磋商的方式，绕开了法律规定的具体条文。比如商家跟消费者单独签了预付费的合同，在合同里面明确约定卡的使用年限到底有多长时间，所以一旦出现问题，消费者没有用光，或者是过了期限忘用了，回来找商家主张权利的时候，商家就说合同里已经写得很清楚了，大部分的消费者不懂法律，所以他们会觉得是自己违约在先，是自己事先承诺了，所以就放弃主张权利了。

　　朱巍表示，最高人民法院的司法解释特别提到，如果消费者的卡丢了，商家不给补办，即便有相关约定的，都属于无效。

　　朱巍：消费者可以转让卡里的余额，可以转让自己的预付消费的债权，这都是消费者的自由。商家如果通过一个合同条款说，禁止消费者转让这种债权的，也是归于无效的。

　　朱巍表示，消费者应拿起法律武器维护自己的合法权益，相关法规是很明确的。

　　朱巍：如果消费者发现自己的权利被侵害了，他既可以到市场监督管理部门去投诉，可以到各级的消协去投诉，同时也可以到人民法院去提起诉讼，相关的司法解释是非常完备的。特别是人民法院在审理此类案件中，有非常明确的预付费领域纠纷的司法解释可以适用，这些司法解释实际都是站在消费者的角度去帮助消费者维护权益的，所以消费者一定要挺起腰板，去维护自己的权利。

　　中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，预付式消费是常见的消费方式，有利于破解经营者融资难题，有利于降低消费者消费成本，本是“双赢”之举。但是，经营者融资行为引发消费者承受较高的违约风险，“卷款跑路”、“霸王条款”、收款不退等问题成为消费堵点和痛点。

　　胡钢：我国消费者权益保护法、消费者权益保护法实施条例以及最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释等法律法规对此进行了全面规制。预付式消费的经营者应当在订立书面合同、按约履行、提前告知、及时退款、七天无理由退款、删除霸王条款等方面全面落实主体责任，切实维护消费者合法权益。否则违法经营者要承担相应的行政责任，从警告、违法所得10倍或50万元罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　胡钢还表示，经营者构成消费欺诈的，消费者有权要求经营者承担“退一赔三、最低五百元”的惩罚性民事赔偿。

　　胡钢​​​​​​​：对于涉及众多消费者的消费纠纷，消费者保护组织可依法提起集团性的公益诉讼，检察机关也可支持起诉，这样可以一揽子高效快捷地解决涉众的预付式消费纠纷，也让违法经营者付出应有的违法代价。

　　中国政法大学副教授朱巍也建议，市场监督管理部门针对此类商家的违规行为，应该引入信用监管的模式。

　　朱巍​​​​​​​：这种不良商家就应该剥夺继续去销售预付费卡的权利。我们经常看到预付费这种纠纷一旦“爆雷”，其实都是商家都已经资不抵债了，有没有可能在预付费卡办卡的过程中，这个钱放到银行或放到第三方账户里面去，由第三方来独立监管，这样一旦出现消费者要退卡，而且消费者改变主意要退钱，或者是商家经营不善的时候，这个钱不会打水漂。

　　来源：中央广播电视总台中国之声

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