夯实消费者安心消费防线打造：(暖心服务)长效机制

　　5月27日，抖音生活服务举办“2026年服务体验与治理开放日”活动，分享平台在消费者权益保护与体验提升方面最新进展。过去一年，平台低质内容违规率同比降低82%，虚假门店举报量下降90%。在主动权益保障方面，平台完成390万笔先行赔付订单，涉及金额2.4亿元；“安心”服务覆盖1.8亿消费者，服务订单达6.5亿单。

抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮

　　抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮表示，消费者体验是平台建立长期信任的核心竞争力。平台将围绕“可靠、信任、依赖”三层服务体系进行升级，让消费者下单前敢相信、履约中更确定、出问题可依托平台解决，打造全流程安心消费环境。

　　所见即所得，夯实安心消费防线

　　“可靠”聚焦内容真实性问题。抖音生活服务针对宣传与履约脱节、虚假夸大宣传、隐形消费、资质造假等痛点，构建全链路治理体系。

　　《2025抖音生活服务消费者体验年度报告》显示，过去一年平台累计查处15.2万个冒领门店、37.9万个虚假门店，拦截34.7万次虚假资质申请；封禁5077个售假直播间和7510个售假门店，夸大模糊宣传违规率下降39.6%。

抖音生活服务针对宣传与履约脱节、虚假夸大宣传等问题，构建全链路治理体系

　　平台通过前端标准化信息展示、中端智能巡检、后端维权兜底等管控措施，解决行业内规则不透明、服务缩水等问题。过去一年，平台新增102条内容标准，处置5.9万条低质短视频、4.8万个低质直播间。同时，平台优化评价体系及心动榜、烟火榜等榜单规则，严打虚假刷评行为，累计清理48万条虚假评价，处置4万个强制要好评的违规门店。

　　针对AIGC(人工智能生成内容)带来的新挑战，平台出台专项治理规范，今年一季度处置超80万条AIGC违规带货内容，涉及肖像侵权、虚假宣传、低俗营销等违规行为。

　　履约更确定，服务有保障

　　“信任”解决的是线下履约确定性，保障消费服务落地见效。郭亮介绍，抖音生活服务“安心”系列服务已覆盖包括餐饮、游玩、丽人等11个主流行业，提供13项特色权益。

抖音生活服务“安心”系列服务已覆盖11个主流行业，提供13项特色权益

　　以洗衣护理为例，消费者把衣服送出去，往往洗前状态看不到，洗到哪一步也不清楚，交付质量没保障，商家收了钱迟迟交不了货，甚至洗坏了也没处追溯。现在，抖音生活服务“安心洗护”从送衣到完成交付，全流程实时可查，洗护超时、货品损坏无处追责的痛点得到解决。出了问题平台会跟进到底，为消费者提供解决方案和相应补偿。

　　过去一年，“安心”订单自助理赔48小时完结率达98.9%，消费者满意度达93.1%。

　　2026年，平台将继续拓展“安心”服务边界，把服务范围延伸至旅居民宿，新增无隐形消费、无理由取消、线上视频看房、旅居管家等权益。同时，升级“安心玩乐”服务，强化不一致包赔服务，为预售类商品筑牢履约保障。

“安心服务保障卡”将权益信息、服务进度和问题解决路径等透明公开

　　此外，平台推出“安心服务保障卡”，将权益信息、服务进度和问题解决路径等透明公开，目前已在“线路游”场景试运行。消费者若遇到行程不符、强制消费等违规情况可一键联系平台维权，平台将落实赔付保障并从严处置违规商家。

　　让好服务、好口碑和好经营正向循环

　　“依赖”旨在保障消费者在遇到问题时，能够第一时间通过平台高效解决。抖音生活服务将打造“超级服务入口”，整合全平台服务资源，通过AI智能识别消费者诉求，匹配最合适的服务角色和解决策略。

“超级服务入口”将整合全平台服务资源，通过AI智能识别消费者诉求，匹配最合适的服务角色和解决策略

　　郭亮表示，生活服务链条长，仅靠单点治理和事后补救无法满足消费者需求。平台将对内容、履约、服务、商家进行系统性整合，从被动兜底转向主动守护，全面提升消费者体验。

　　活动现场，罗二火锅联合创始人杨飚分享了品牌运营经验。通过精细化服务与诚信履约，商家将平台流量转化为持久客源，实现口碑与业绩双增长。

　　郭亮表示，平台将通过数据与产品能力，为优质商家拓宽曝光渠道，让诚信经营、服务优质的商家被更多消费者选择，形成“好服务-好口碑-好经营”的健康生态，让消费者“闭眼消费”成常态。

　　持续强化合规治理，深化协同共促消费

　　本次开放日活动邀请了监管部门、行业协会与法律专家到场，共促行业规范发展。

　　成都市市场监督管理局网络交易监督管理处处长王刘丽提出，平台应进一步强化“第一责任人”意识，提升虚假宣传、货不对板、预付式消费纠纷等问题的处置效率，推动平台与城市、商户、消费者共生共荣、共同发展。

　　中国商业联合会常务副会长兼秘书长王京红建议，平台应继续坚守底线、完善服务体系，围绕食品安全、预付式消费、旅游服务等高频关切点完善售后渠道，让消费者买得安心、用得放心。

　　对外经济贸易大学法学院教授苏号朋认为，平台应持续深化与监管部门及法律研究机构合作，共同研判新业态衍生的新问题，探索可行解决方案，维护各方主体合法权益。

　　本次“服务体验与治理开放日”是抖音生活服务连续第三年举办的线下分享活动。抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮表示，平台将继续聚焦消费者需求，严守合规底线，精进服务能力，为消费者带来更加安心、便捷的消费体验；同时加强与社会各界交流互动，形成合力推动行业进步。

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